Hoe customer engagement bijdraagt aan klantloyaliteit. #Let’s get sticky!

Hoe customer engagement bijdraagt aan klantloyaliteit. #Let’s get sticky!

Wil jij meedoen aan ons spaarprogramma, spaar je zegeltjes, heb je onze nieuwe app al gedownload? Zomaar een paar vragen die mij onlangs gesteld werden toen ik een dagje aan het shoppen was met een vriendin in ’s-Hertogenbosch. “Het wordt met de dag gekker,” zei mijn vriendin, “nog even en je krijgt geld toe.” Daar had ze zeker een punt.

Klantloyaliteit, merkloyaliteit en product loyaliteit zijn hot issues. Bijna elk bedrijf doet aan klantenbinding en consumenten worden hier dagelijks mee geconfronteerd. Het is de vraag of consumenten door de bomen het bos nog wel zien? Sommige experts beweren al jaren dat klantloyaliteit niet meer bestaat, of zelfs nooit heeft bestaan. Vraag jij je ook wel eens af of jouw inspanningen om klantenbinding te versterken hun doel bereiken? En hoe kun je om dit te bewerkstelligen een brandevent voor inzetten?

Het beste aanbod voor de beste prijs

De digitalisering heeft ons doen en laten als mens in een razend tempo veranderd. Consumenten hebben meer informatie tot hun beschikking dan ooit tevoren en zijn constant in contact met de buitenwereld. Dus ook met concurrenten! Het is daarom logisch dat klantloyaliteit ondertussen een beetje achterhaald is. Consumenten kunnen online veel gemakkelijker op zoek naar alternatieven en als ze een beter aanbod hebben gevonden heb je hun aandacht verloren. Het beste product voor de beste prijs aanbieden is dan misschien wel belangrijker, dan een sterke band met je klanten opbouwen.

Zitten klanten dan nog wel te wachten op klantloyaliteit?

Ik denk terug aan mijn shopuurtjes en aan de spaarpassen en apps die ik naast mijn nieuwe spijkerbroek rijker ben geworden. Zorgt dit alles er nu voor dat ik de volgende keer weer een spijkerbroek bij dezelfde winkel koop? Nee, waarschijnlijk niet. Ik heb namelijk zoveel spaarpassen van verschillende winkels in mijn portemonnee zitten dat ik niet zou weten waar te beginnen. Als ik een nieuwe broek nodig heb ga ik gewoon weer op zoek naar het beste model voor de beste prijs!

Een paar jaar geleden concludeerden onderzoekers al het volgende: klanten willen helemaal geen relatie met een merk. Ze willen een goed product, een goede (persoonlijke) service en een goede prijs. Daarbij komt dat ze de huidige manieren van ‘interactie’ (e-mails, berichten op social media, banners en andere advertenties) ervaren als een informatie overload. En geef toe, ervaar jij dat zelf heel anders?!

Gelukkig is de conclusie dat klanten helemaal niet op een relatie met een merk zitten te wachten te kort door de bocht. Wel is het een feit dat klanten niet meer te paaien zijn met ‘old-school’ eenzijdige communicatie, maar dat ze échte interactie willen. En dit moet nog snel gaan ook. Het is niet voor niets dat klantenservice bijvoorbeeld steeds vaker via social media gefaciliteerd wordt. Hieronder geef ik je graag een aantal tips om met een brandevent de klantenbinding te versterken die inspelen op de huidige wensen vanuit de klant en die interactief zijn.

Klantenbinding versterken tijdens een brandevent met deze 3 tips

  1. Vraag je klanten om input

Met input bedoel ik dus niet een mailtje met ‘Wat vond je ervan?’, maar juist de mogelijkheid om meer te vertellen over dat wat impact heeft op je merk en/of product. Wie weten uiteindelijk het beste wat je daadwerkelijk aan moet bieden? Juist, je klanten! Tijdens de ontwikkeling van een nieuw product, is het juist raadzaam om aan je klanten te vragen of zij ideeën of aanvullingen hebben. Dit gesprek kun je aangaan tijdens een brandevent. Je kunt bijvoorbeeld speciale sessies organiseren waarin je je klanten interactief vraagt naar hun input. Het is daarbij wel van belang dat je goed luistert naar de input en hier iets mee doet. Door het geven van input voelen klanten zich betrokken met het te ontwikkelen product, waardoor ze een sterke band opbouwen. Je creëert hierdoor betrokken klanten die gefocust zijn op een langdurige relatie.

  1. Doe iets speciaals voor je klanten

Als je een brandevent organiseert voor je klanten, doe je iets speciaals voor ze. En we kennen allemaal het wederkerigheidsprincipe van Cialdini: Doe iets voor een ander en diegene voelt zich verplicht om iets terug te doen. Een brandevent kan net datgene zijn waardoor je klanten zich geroepen voelen om iets terug te doen en zich meer verbonden te voelen bij je merk.

  1. Organiseer een brandevent voor persoonlijk contact

Door de digitalisering is interactie gemakkelijker dan ooit, maar dan wel online. We zijn het persoonlijk contact met merken kwijt geraakt. Zeg nou zelf, hoe vaak ga jij nog naar een winkel om je te laten adviseren door een medewerker? Tegenwoordig bestel je online. Het terugbrengen van persoonlijk contact in je marketingmix is dé manier om je klanten te betrekken bij je merk, visie, waardes en boodschap. Persoonlijk contact is dus dé tool om je klantenbinding te versterken. Een brandevent is daar het uitgelezen moment voor!

Met bovenstaande tips zorg je zeker voor een hogere customer engagement en dat leidt uiteindelijk tot klantloyaliteit. Benieuwd hoe een brandevent van toegevoegde waarde kan zijn binnen jouw organisatie om de klantbinding te versterken? Neem contact op met onze Bedenkers van Beleving om samen over jouw brandevent te sparren!